Решение задач на тему: Теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия

Введение

Рыночная трансформация экономики России, насыщение рынка товаров и услуг, создание конкурентной среды актуализируют необходимость использования фирмами маркетинговых технологий, одним из элементов которых является формирование и укрепление корпоративного имиджа. Особое значение он приобретает для сферы услуг, ибо в силу специфики самих услуг потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж, деловую репутацию.

Проблема формирования корпоративного имиджа является одной из наименее разработанных тем в отечественной экономической литературе. Работы, написанные в рамках данной проблемы отечественными авторами, ограничиваются, как правило, проблемой формирования компонентов фирменного стиля, что далеко не раскрывает глубину и важность данного вопроса, а также раскрытием проблем политического имиджмейкерства или имиджа личности. Отсутствует четкое представление о том, что такое имидж фирмы, и каковы его отличия от смежных и близких по значению понятий, как фирменный стиль фирмы, система фирменной идентификации. Слабо изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа компании. Поэтому исследование посвящено анализу и обобщению имеющегося отечественного и зарубежного опыта создания имиджа компании и разработке рекомендаций для формирования благоприятного имиджа для конкретного предприятия - "Отель Екатеринбург-Центральный".

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Наравне с действиями, направленными на создание благоприятного внешнего фирменного имиджа, в работе подчеркивается вся важность и внутреннего имиджа, выступающего важным стимулирующим и мотивирующим фактором повышения деловой активности сотрудников, что является также слабо разработанной сферой знаний в отечественной теории менеджмента.

Объектом исследования данной работы является менеджмент сервисной организации, а предметом исследования - имидж гостиничного предприятия.

Поэтому целью данной работы была выбрана разработка средств коммуникации направленных на создание благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;

- изучить особенности формирования и управления имиджем гостиничного предприятия;

- проанализировать деятельность гостиницы "Отель Екатеринбург-Центральный" по управлению имиджем;

- разработать рекомендации по управлению имиджем "Отель Екатеринбург-Центральный", как фактора успешной профессиональной деятельности.

При написании работы были использованы труды зарубежных специалистов по связям с общественностью и маркетингу - С. Блека, Л. Брауна, Б. Джи, Ф. Котлера и других. Также использованы труды отечественных авторов - В.Г. Королько, А.А. Мещанинова, Г.Г. Почепцова и других, посвященные теоретическим основам имиджелогии и связям с общественностью. Важную роль при написании работы сыграло использование статей из специализированных журналов по маркетингу, рекламе и гостиничному бизнесу, а также Интернет-сайтов, отражающих современный практический подход к формированию и управлению имиджем гостиничных предприятий.

Оглавление

- Введение..3

- Теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия

- Понятие имиджа, его задачи, функции и структура

- Основные этапы и средства формирования имиджа

- Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия

- Анализ имиджа гостиницы отель екатеринбург-центральный

- Характеристика гостиницы Отель Екатеринбург-Центральный

- Анализ существующего имиджа гостиницы Отель Екатеринбург-Центральный

- Рекомендации для формирования благоприятного имиджа гостиницы Отель Екатеринбург-Центральный

- Заключение.....34

- Список источников и литературы 37

Заключение

В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

По итогам анализа деятельности гостиницы "Отель Екатеринбург-Центральный" по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.

Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия "Отель Екатеринбург-Центральный" через средства внешней и внутренней коммуникации.

Можно особо выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы "Отель Екатеринбург-Центральный" с помощью средств внешней коммуникации:

- повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);

- создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя);

- расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда "Отель Екатеринбург-Центральный".

Рекомендации по повышению эффективности формирования имиджа гостиничного предприятия "Отель Екатеринбург-Центральный":

- осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании);

- проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс "Лучший сотрудник месяца", "Лучший сотрудник года"; внедрить систему материальных и моральных поощрений);

- наладить каналы распространения внутрифирменной информации;

- осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;

- выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

Список литературы

1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. - М.: Экмос. 2002. - 480 с.

2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. - М.: Экмос. 2003. - 240 с.

3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. - М.: Сирин. 2002. - 202 с.

4. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. - М.: Имидж-Контакт. 2001. - 240 с.

5. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. - 128с.

6. Браун, Л. Имидж - путь к успеху [Текст] / Л. Браун. - Спб.: Питер. 2001. - 192 с.

7. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. - М.: ГУВШЭ. 2001. - 304 с.

8. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. -М.: ГлавИздат. 1995. - 215 с.

9. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2003. - 368 с.

10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия. 2003. - 224 с.

11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. - Спб.: Питер.2000. - 370 с.

12. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. - Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. - 130 с.

13. Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. - СПб.: Питер. 2003. - 196 с.

14. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа [Текст]. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. - 1997. - С. 10-14.

15. Кезин, А. В. Менеджмент: теории управления организациями [Текст] / А. В. Кезин. - М.: АСТ. 2002. - 310 с.

16. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] / А. С. Ковальчук. - М.: Феникс. 2003. - 224 с.

17. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Королько. - М.: Рефл-бук. 2002. - 528 с.

18. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. - 1063 с.

19. Мещанинов, А. А. Образ компании [Текст] / А. А. Мещанинов. - М.: Типография. 2001. - 280 с.

20. Официальный сайт гостиницы "Отель Екатеринбург-Центральный": http:// hotelcentr.ru

21. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Подчепцов. - М.: Рефл-бук. 2001. - 704 с.

22. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. - 2001. - № 5-6(16). - С. 14-19.

23. Томилова, М. В. Модель имиджа организации [Текст] / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. - 1998. - №1. - С. 26-29.

24. Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст]. - М. : Инфра-М, 2006. - 203 с.

25. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. - М.: Экмос. 2001. - 352 с.

26. Фадеева, Е. И. Тайны имиджа [Текст] : учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. - СПб.: Питер. 2002. - 128 с.